在粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代，得客戶體驗(yàn)者得天下，商業(yè)與客戶的距離，就是商業(yè)與成功的距離。在這一寶典的指引下，越來越多的企業(yè)顛覆了傳統(tǒng)模式，著手重塑與客戶的關(guān)系，無論是小米還是黃太吉，都是挾粉絲以自重，遂成就功名。在河南本土企業(yè)中，同樣不乏這樣的踐行者，在客戶至上理念踐行方面，國(guó)家農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)好想你棗業(yè)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱好想你）走出了自己的“好想你模式”，這在好想你專賣店的轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑中尤為明顯。

作為好想你銷售渠道三駕馬車之一的專賣店，一直是好想你深耕的領(lǐng)域，承載著好想你產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)外集中展示，它的利好與否，也是一張晴雨表，使之向來處在公司戰(zhàn)略定位的核心。

進(jìn)入2014年下半年，好想你為專賣店醞釀的“四位一體”模式逐漸開始落地實(shí)施，首批試點(diǎn)的6家店，好評(píng)如潮，第二批試點(diǎn)門店接踵而至。以產(chǎn)品展銷、客戶體驗(yàn)、人性化服務(wù)、信息化為一體的“四位一體”，惟“做好市場(chǎng)互動(dòng)和消費(fèi)者體驗(yàn)”是求，是以往理念的進(jìn)一步細(xì)化和升華，也是好想你打造集客戶體驗(yàn)、休閑商務(wù)為一體的連鎖專賣體系的重要舉措。

2014年9月16日，記者密集走訪了好想你鄭州市農(nóng)業(yè)路店、黃河路店和緯二路店，以見證者身份體驗(yàn)了這些試點(diǎn)專賣店在“四位一體”踐行中呈現(xiàn)的種種變化。它們?cè)趨^(qū)位、經(jīng)營(yíng)面積和銷售人員的風(fēng)格上或者有異，但在注重客戶體驗(yàn)上“殊途同歸”，不僅呼應(yīng)著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的來臨，也于點(diǎn)滴細(xì)微處滲透出好想你特有的感恩文化。

店面改造 把空間留給消費(fèi)者

9月16日的鄭州，陰雨連綿數(shù)日，秋意闌珊，好想你鄭州市農(nóng)業(yè)路店的門前車水馬龍，斜風(fēng)細(xì)雨催著行人來往匆匆，而好想你店內(nèi)棗香氣四溢，溫暖如春，沸煮的棗水奏出好聽的聲音，好想你店員為在店里購(gòu)物或歇著倦足的行人，奉上一杯紅棗養(yǎng)生茶，一掃周身寒意。

好想你鄭州農(nóng)業(yè)路店店長(zhǎng)趙媛見顧客挑選完商品，就把他們引到休閑區(qū)休息。休閑區(qū)擺放著四張桌子，八把木椅，椅子上擺著很講究的坐墊和靠枕，椅背上篆刻著好想你的LOGO。趙媛說，這個(gè)區(qū)域原本是店里收銀臺(tái)的位置，店面升級(jí)后，就改造為顧客休閑區(qū)。跟收銀臺(tái)同樣命運(yùn)的還有原先擺在店中央的貨架，壓縮后留給顧客更多選購(gòu)、休閑的空間。

這一點(diǎn)在好想你黃河路店和緯二路店也得到印證，統(tǒng)一定制的桌椅擺放在特定的休閑區(qū)，古樸有味道。作為快消品的專賣店，是否有必要設(shè)定休閑區(qū)？好想你緯二路店店長(zhǎng)施艷莉認(rèn)為，照顧客戶的消費(fèi)體驗(yàn)是這項(xiàng)變革的重要考量，同時(shí)，消費(fèi)者在店里停留時(shí)間越長(zhǎng)，產(chǎn)生消費(fèi)的可能就越大，體驗(yàn)還能增加顧客與好想你的情感黏連度。

施艷莉還補(bǔ)充道，與茶一樣，棗的歷史同樣源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，茶有茶道，棗有棗道，一顆棗也有它的文化意義。如此而言，專賣店的價(jià)值就不僅僅在交易本身，更在于一種文化的載體。

同樣，在一曲由好想你棗業(yè)股份有限公司董事長(zhǎng)石聚彬作詞的《好想你》的播放中，趙媛憧憬了未來的專賣店：在這里大家可以商務(wù)洽談，也可以休閑娛樂，就像現(xiàn)在專賣店不僅有棗產(chǎn)品的展銷，還可供應(yīng)“三茶三飲三粥”、純手工制作的漂亮饃，將來專賣店圍繞“四位一體”，能做的事情有很多。

好想你第一批試點(diǎn)的6家店有鄭州市玉鳳路店、農(nóng)科路店、文化路店、綠城廣場(chǎng)店、緯二路店和黃河路店。信息化作為“四位一體”中重要一環(huán)，在黃河路店得見冰山一隅，其中，蘋果一體化電腦、IPAD已擺上臺(tái)面。至于這些平臺(tái)上的服務(wù)和將要增加的服務(wù)，會(huì)根據(jù)顧客的需求，留有充足的想象空間。

服務(wù)升級(jí) 口碑創(chuàng)造歷史

“四位一體”踐行以來，顧客反映很好，店長(zhǎng)們也由衷感慨這樣的銷售很溫暖。粉絲經(jīng)濟(jì)實(shí)際上講究的是口碑的力量。口碑從何而來？往往來自顧客實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)。施艷莉?qū)⒑孟肽恪八奈灰惑w”戰(zhàn)略的實(shí)施形象地喻為1.0時(shí)代向2.0時(shí)代的轉(zhuǎn)變。她說，人們一旦口口相傳，就能形成一種現(xiàn)象。

從以產(chǎn)品為主到以客戶體驗(yàn)為重點(diǎn)，實(shí)際上是企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的“生態(tài)平衡”，是大勢(shì)所趨。好想你從產(chǎn)品到服務(wù)，都將消費(fèi)者放在了更重要的位置，正合時(shí)代的節(jié)拍。

在我們走訪的三家店面，標(biāo)準(zhǔn)醒目的門頭設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的店面布局和員工著裝，彰顯出一種品牌張力，店內(nèi)玲瑯滿目地陳列著原棗、棗干、棗片、棗粉等近百種產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上還規(guī)劃出“禮品區(qū)”、“棗片區(qū)”、“家庭區(qū)”等品類。之所以如此精細(xì)，好想你的店員強(qiáng)調(diào)，好想你一直站在消費(fèi)者的立場(chǎng)做服務(wù)，即便是產(chǎn)品的展銷也是在照顧消費(fèi)者體驗(yàn)上追求極致。

80多平方米的好想你鄭州農(nóng)業(yè)路店是第二批試點(diǎn)店面之一，趙媛介紹說，目前的改造升級(jí)工作正在有條不紊地進(jìn)行，一系列變化讓顧客倍備感新鮮，對(duì)外延的服務(wù)也是交口稱贊，信息化改造正在跟進(jìn)。

最有歷史的鄭州緯二路店是好想你的第一家專賣店，目前仍然是“銷量上的旗艦店”。店長(zhǎng)施艷莉認(rèn)為，“四位一體”店展銷的不僅是產(chǎn)品，還將是文化和價(jià)值，讓消費(fèi)者一同融入好想你的故事里，這樣的互動(dòng)將會(huì)非常有意思。

對(duì)于好想你專賣店的人性化服務(wù)，店長(zhǎng)們紛紛表示，只要顧客要求，好想你都將盡力實(shí)現(xiàn)，服務(wù)內(nèi)容也在與日俱增。在好想你店里懸掛的服務(wù)牌里，我們看到包括代收包裹、免費(fèi)寄存、送貨上門、wifi暢游、提供郵寄、養(yǎng)生介紹、免費(fèi)試吃等在內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目。店長(zhǎng)們認(rèn)為，好想你能提供的服務(wù)將遠(yuǎn)超這些。

店長(zhǎng)們還表示，隨著越來越多的顧客在好想你“四位一體”店停留的時(shí)間愈發(fā)長(zhǎng)久，專賣店還將會(huì)成為一個(gè)意見市場(chǎng)，一方面增強(qiáng)好想你與客戶的互動(dòng)，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)，另一方面也對(duì)外形成一種口碑效應(yīng)。